分类： 工商管理学 >> 物流管理 发布时间： 2025-04-03 合作期刊: 《商业经济与管理》
摘要：信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展，传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式，线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角，考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验，全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析，在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表（OMO-HSQ）。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析，证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明，线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项，混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量，实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量，企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具，对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。
分类： 工商管理学 发布时间： 2024-10-14 合作期刊: 《珞珈管理评论》
摘要：工作重塑作为员工的一种主动性工作行为，关于其作用后果的研究一直以来都是学界备受关注的话题。关于工作重塑与工作投入之间关系的讨论还未达成一致，急需突破从单方面角度探讨的局限，且现有研究忽略了工作环境因素在其中的边界作用。本研究基于社会认同理论，通过一个情境实验和一个全模型问卷调研，全面考察了在不同程度的工作不安全感情境中员工工作重塑对其工作投入的双刃剑作用机制。研究结果表明：一方面，工作不安全感越弱，工作重塑对职业认同的正面影响越强，进而提高其工作投入；另一方面，工作不安全感越强，工作重塑对员工组织认同的负面影响越强，进而降低其工作投入。本文有助于辩证地理解工作重塑行为，在实践方面为组织有效进行工作重塑干预提供了有益启发。
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