顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究

• 作者： 王凤玲 ¹ 张广玲 ¹ 费显政 ²
• 作者单位：
  1.  武汉大学经济与管理学院

  2.  中南财经政法大学工商管理学院
• 发布时间：2025-04-16

摘要: 服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注，但目前主要着眼于事前防控，对顾客不当行为发生后一线员工和同属顾客的能动作用仍重视不足。文章基于调查研究深入剖析顾客不当行为背景下，不良顾客、同属顾客、员工之间多方人际互动对同属顾客体验和态度的影响及内部机制。研究发现，同属顾客与不良顾客间消极互动、同属顾客之间积极互动，以及员工与顾客间互动对同属顾客体验均有显著正向影响，且员工与顾客间互动对同属顾客与不良顾客间互动影响有显著强化作用。此外，服务体验在三种人际互动对同属顾客态度的影响中发挥重要中介作用。研究结论对于企业调动员工和同属顾客共同参与顾客不当行为管理具有重要实践指导意义。

• 分类： 工商管理学 >> 企业管理
• 稿件状态： 已在期刊出版
期刊名称： 《商业经济与管理》 2017年 第10期
• 引用： PSSXiv:202504.02155 (或此版本 PSSXiv:202504.02155V1)
  DOI:10.12451/202504.02155
  CSTR:32012.36.PSSXiv.202504.02155
• 推荐引用方式： 王凤玲,张广玲,费显政.顾客不当行为背景下互动质量对同属顾客体验和态度影响研究.商业经济与管理,2017(10).[PSSXiv:202504.02155V1] (点此复制)