混合服务质量对双线服务忠诚的影响——线上线下融合视角

• 作者： 沈鹏熠 ¹ 许基南 ¹ 朱建斌 ¹
• 作者单位：
  1.  江西财经大学工商管理学院
• 发布时间：2025-04-03

摘要: 传统服务质量和电子服务质量已广受关注，但同时基于人一人交互和人一技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明，实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对感知价值和线上忠诚有积极影响，实体服务质量、整合服务质量对关系质量和线下忠诚有积极影响；感知价值和关系质量对线上线下忠诚均有积极影响；并且，感知价值和关系质量在混合服务质量三维度与线上线下忠诚之间起到一定程度的中介作用。此外，跨渠道质量不一致负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值的影响，负向调节了实体服务质量、整合服务质量对关系质量的影响；渠道使用模式负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值和关系质量的影响。研究从线上线下融合视角深入挖掘了混合服务质量影响服务忠诚的顾客心理机制和多渠道异质性特征，对混合服务提供商的服务质量和顾客忠诚管理有一定启示作用。

• 分类： 工商管理学 >> 企业管理
• 稿件状态： 已在期刊出版
期刊名称： 《商业经济与管理》 2021年 第2期
• 引用： PSSXiv:202504.00424 (或此版本 PSSXiv:202504.00424V1)
  DOI:10.12451/202504.00424
  CSTR:32012.36.PSSXiv.202504.00424
• 推荐引用方式： 沈鹏熠,许基南,朱建斌.混合服务质量对双线服务忠诚的影响——线上线下融合视角.商业经济与管理,2021(2).[PSSXiv:202504.00424V1] (点此复制)