好的表演需要好的观众——顾客察觉准确性在员工情绪劳动影响中的作用

• 作者： 刘小禹 ¹ 王敬 ² 刘军 ³
• 作者单位：
  1.  对外经济贸易大学国际商学院

  2.  约克大学人力资源管理学院

  3.  中国人民大学商学院
• 发布时间：2025-04-03

摘要: 基于385对顾客和员工的问卷调查的配对数据，考察了员工的情绪劳动如何影响顾客的信任和忠诚，以及顾客察觉准确性在其中的调节作用。研究结果表明员工的深层表演会促进顾客的信任，进而促进顾客忠诚；顾客对深层扮演的高察觉准确性会加强员工的深层扮演与顾客信任之间的正向关系，而当顾客对表面扮演察觉准确性低时，员工的表面扮演会对顾客信任有正向的影响；顾客的深层/表面扮演察觉准确性加强了深层/表面扮演、顾客信任和忠诚之间的中介效应。研究帮助从情绪的视角更好地理解服务情境中信任的前因变量，发现顾客的察觉准确性在情绪劳动影响过程中的重要作用，有助于服务企业从情绪劳动的角度来建立顾客信任和忠诚。

• 分类： 工商管理学 >> 企业管理
• 稿件状态： 已在期刊出版
期刊名称： 《商业经济与管理》 2021年 第10期
• 引用： PSSXiv:202504.00451 (或此版本 PSSXiv:202504.00451V1)
  DOI:10.12451/202504.00451
  CSTR:32012.36.PSSXiv.202504.00451
• 推荐引用方式： 刘小禹,王敬,刘军.好的表演需要好的观众——顾客察觉准确性在员工情绪劳动影响中的作用.商业经济与管理,2021(10).[PSSXiv:202504.00451V1] (点此复制)