分类： 工商管理学 >> 企业管理 发布时间： 2025-04-14 合作期刊: 《商业经济与管理》
摘要：信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式，促进了人-人交互和人-技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注，但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究，对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理，掌握了国内外的最新研究动态，并对未来研究方向进行了展望，以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。
分类： 工商管理学 >> 技术经济及管理 发布时间： 2025-04-16 合作期刊: 《重庆邮电大学学报（社会科学版）》
摘要：电商直播作为数字经济时代重要的营销新模式，其持续运行离不开顾客的参与。然而，当前对于电商直播顾客参与行为的维度构成和形成机制尚不明晰。基于服务主导逻辑和价值共创思想，运用扎根理论方法分析电商直播顾客的访谈资料，提出了电商直播顾客参与行为的理论框架。电商直播顾客参与行为包括围观式参与、话语式参与和行动式参与三个维度，且不同的顾客在电商直播活动中的参与程度是有差异的，主要体现为其传播和分享信息、参与互动活动、人际交流等方面的积极性和主动性有所不同。而电商直播顾客参与行为的形成主要整合了来自电商直播平台（直播服务质量)和顾客（顾客能力)的操作性资源，通过影响直播中顾客的内在状态（社会临场感、自我效能感），继而影响顾客在电商直播中的参与行为。基于上述研究结论，从电商直播平台、品牌商家和主播三个层面提出相应的对策建议，以期为电商直播相关企业提供决策参考。电商直播平台应利用数据驱动来提供个性化服务，不断优化平台设计，丰富社会线索的体现；品牌商家应围绕直播活动制定口碑营销策略，与顾客进行持续对话；主播则应注重对顾客参与行为的引导，为其提供所需的信息，并增强顾客的社会临场感。
分类： 工商管理学 >> 企业管理 发布时间： 2025-04-03 合作期刊: 《商业经济与管理》
摘要：传统服务质量和电子服务质量已广受关注，但同时基于人一人交互和人一技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明，实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对感知价值和线上忠诚有积极影响，实体服务质量、整合服务质量对关系质量和线下忠诚有积极影响；感知价值和关系质量对线上线下忠诚均有积极影响；并且，感知价值和关系质量在混合服务质量三维度与线上线下忠诚之间起到一定程度的中介作用。此外，跨渠道质量不一致负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值的影响，负向调节了实体服务质量、整合服务质量对关系质量的影响；渠道使用模式负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值和关系质量的影响。研究从线上线下融合视角深入挖掘了混合服务质量影响服务忠诚的顾客心理机制和多渠道异质性特征，对混合服务提供商的服务质量和顾客忠诚管理有一定启示作用。
分类： 工商管理学 >> 物流管理 发布时间： 2025-04-03 合作期刊: 《商业经济与管理》
摘要：信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展，传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式，线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角，考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验，全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析，在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表（OMO-HSQ）。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析，证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明，线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项，混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量，实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量，企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具，对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。
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